Warszawa
Blog Infrastruktura Smart Citizen Technologie Warsaw Smart City

Warszawa 19115: projekt o dwóch twarzach

W piątek na Smart City Blogu informowałem, że firma Damovo otrzymała nagrodę za wdrożenie – jako wykonawca na zlecenie Urzędu m.st. Warszawy – wielokanałowego systemu contact center w Warszawie, znanego powszechnie jako Warszawa 19115. Dziś piszę o tym, że ten projekt ma niestety również swoje wady.

Do napisanie tego tekstu zabierałem się ze dwa lata. Dlaczego? Od kilku lat korzystam z Warszawa 19115, szczególnie w formie aplikacji. I mam bardzo mieszane uczucia. Z jednej strony, to najlepszy tego typu projekt w Polsce. Bardzo przydatny, pomagający w wielu sytuacjach i – zaryzykuję taką ocenę – mający swój pozytywny wpływ na partycypację mieszkańców w zmienianiu stolicy na lepsze. Z drugiej strony, korzystanie z Warszawa 19115 potrafi nieźle wkurzyć, a przez swoje słabe punkty projekt nie „wyciska” dla miasta 100% tego, co jest możliwe.

Warszawa 19115 – dlaczego ją lubię?

Warszawa 19115Najpierw o plusach. Wymienię trzy najważniejsze:

  • Warszawa 19115 to wiele kanałów komunikacji z jednym, centralnym miejscem w Urzędzie m.st. Warszawy: aplikacja, mail, czat, telefon, strona internetowa (niedawno wdrożona w nowej, bardzo przyjaznej wersji) – istnienie jednego systemu komunikacji z Urzędem m.st. Warszawy zachęca do kontaktu (nie musimy zastanawiać się, do której instytucji powinniśmy się zwrócić),
  • Warszawa 19115 to świetna, intuicyjna i łatwa w obsłudze aplikacja, dzięki której łatwo wysłać swoje uwagi do Urzędu m.st. Warszawy, będąc w ruchu na mieście – to największy plus całego projektu,
  • Warszawa 19115 to system powiadomień o tym, co dzieje się w mieście i w dzielnicach (zarówno przez stronę internetową, sms-a, jak i poprzez aplikację) – każdy może przefiltrować powiadomienia według kategorii oraz dzielnicy

Świat cyfrowy vs. świat analogowy

Są i minusy. Warszawa 19115 to dwa światy: świat cyfrowy (za który została przyznana m.in. wspomniana na początku nagroda) i świat analogowy, czyli wszystko, co dzieje się z naszymi wiadomościami po ich przesłaniu przez jeden z kanałów komunikacyjnych. I tutaj nie jest już tak różowo, bo niestety wprowadzając nowoczesne rozwiązanie technologiczne jakim jest Warszawa 19115 niewiele zmieniono w funkcjonowaniu innych obszarów, których zgłoszenia mieszkańców dotyczą. Innymi słowy, sprawy są nadal załatwiane tak jak wcześniej. Czyli średnio.

Kiedyś już pisałem o tym, jak długo było załatwiane zgłoszenie zdewastowanego znaku przy miejscu do parkowania przeznaczonym dla osób niepełnosprawnych. Niestety, nie jest to odosobniona sytuacja. W sposób drastyczny ujawnia się ona w zgłoszeniach nieprawidłowo zaparkowanych samochodów, co świetnie widać po wielu komentarzach na fejsbukowej grupie „Święte krowy warszawskie”.

Warszawa 19115Zgłoszenia dotyczące nieprawidłowego parkowania samochodów są wysyłane przez mieszkańców najczęściej przez aplikację, prosto z ulicy, z dołączonymi opisem, zdjęciem i lokalizacją na mapie. Następnie z Miejskiego Centrum Kontaktu trafiają one do dyspozytora straży miejskiej, który przekazuje je – zapewne ustnie – do strażników miejskich. Przy czym obowiązuje tutaj założenie ze świata analogowego, że zgłoszenie nieprawidłowo parkujących samochodów (poza tymi na miejscach niepełnosprawnych) nie należą do tematów priorytetowych dla stołecznej straży miejskiej. Wobec tego strażnicy podejmują działanie po kilku, kilkunastu godzinach, gdy nielegalnie parkujący kierowca już dawno odjechał. Wobec czego tą samą droga wraca do zgłaszającego legendarna już informacja zwrotna w brzmieniu: „W wyniku kontroli nie potwierdzono zdarzenia.”. Energia mieszkańca, urzędnika z centrum kontaktu, dyspozytora straży miejskiej i interweniujących strażników zostaje zmarnowana.

Oto przykład z moich zgłoszeń: na przeciwko wejścia do Centrum Nauki Kopernik jest przejście dla pieszych, po którym zazwyczaj przechodzą dzieci. Bezpośrednio przed przejściem – od strony północnej – znajduje się wyłączona z ruchu powierzchnia jezdni, aby uniemożliwić niebezpieczne dla pieszych parkowanie pojazdów. Niestety, jest to ulubione miejsce parkowania taksówkarzy oraz niektórych autobusów, z których dzieci wysiadają wprost na to niebezpieczne wówczas przejście. W październiku przy pomocy aplikacji Warszawa 19115 to miejsce zgłaszałem wraz ze zdjęciami kilkukrotnie. Wiele razy otrzymywałem odpowiedź o niepotwierdzeniu zdarzenia (wrrrrr….), co mnie mocno irytowało. Dopiero po kolejnym zgłoszeniu, 25 października, otrzymałem informację „Straż Miejska podjęła czynności prawem przewidziane. Dziękujemy za zgłoszenie.”  – zrzut ekranu obok. Ile osób zrezygnuje po pierwszym negatywnym feedbacku straży miejskiej?

W tymi miejscu pojawia parę pytań:

  • Dlaczego strażnicy nie dostają zgłoszeń z aplikacji Warszawa 19115 na swoje (służbowe) smartfony wraz z opisem, zdjęciem i pełną lokalizacją?
  • Dlaczego władze miasta wiedząc, że duża ilość zgłoszeń przez aplikację to zgłoszenia nieprawidłowo parkujących samochodów, nie zmienią sposobu funkcjonowania straży miejskiej w tym obszarze? Nie chcą? Nie potrafią?
  • Dlaczego strażnicy miejscy niemal nie maja w centrum patroli pieszych?
  • Dlaczego strażnik miejski nie może jeździć razem z kierowcą holownikami wywożącego nieprawidłowo zaparkowane samochody (dziś do wywózki samochodu potrzebnych jest dwóch strażników + kierowca holownika)?
  • Dlaczego straż miejska wzorem policji nie jest w stanie wystawiać mandatów za nielegalne parkowanie w oparciu o zgłoszenia mailowe, lecz tylko w sytuacji osobistego zgłoszenia? Nie chce? Nie potrafi?

Większość tych pytań wcale nie dotyczy projektu Warszawa 19115. Dotyczą za to analogowej straży miejskiej osadzonej organizacyjnie i mentalnie w końcu XX wieku. Odpowiedzi na te pytania i wdrożenie wynikających z nich wniosków na pewno zwiększyłyby skuteczność projektu Warszawa 19115.

Warszawa 19115 ma ewidentny problem z odpowiedziami

Warszawa 19115Moje zastrzeżenia budzi również system odpowiedzi na zgłoszenia mieszkańców. Po pierwsze, bardzo często jest tak, że na moje zgłoszenie wysłane przez aplikację otrzymuję po jakimś czasie odpowiedź na aplikację w brzmieniu „odp udzielono e-mailem”. Już pomijam formę pisania niepoprawnym skrótem „odp” bez kropki. Ale zgłaszając coś aplikacją, oczekuję, że odpowiedź dostanę również na aplikację, a nie będę jej szukał w mailach. Tym bardziej, że odpowiedź mailowa pozostawia także wiele do życzenia, bo:

  • ma tytuł „odp”
  • w treści nie ma żadnego nawiązania do tematu zgłoszenia (data, numer, treść zgłoszenia) – mieszkaniec może nie wiedzieć nawet jakiego jego wniosku odpowiedź dotyczy, szczególnie gdy często zgłasza różne tematy, a odpowiedzi przychodzą po kilku tygodniach.

Warszawa 19115Kolejną wadą, którą uświadomiłem sobie przy zmianie smartfona, jest brak konta mieszkańca w systemie projektu Warszawa 19115. Wszystkie nasze zgłoszenia są – w formie dla nas dostępnej – przechowywane w aplikacji na telefonie. W momencie reinstalacji aplikacji lub zmiany telefonu i jej instalacji na nowym, tracimy dostęp do naszych wcześniejszych zgłoszeń. Nie możemy zalogować się i odzyskać danych. Dla mnie to bardzo poważna wada, która uniemożliwia odwołanie się do starych zgłoszeń i odpowiedzi na nie. Ok, mogę grzebać się w nieczytelnych odpowiedziach mailowych, pod warunkiem, że je zachowałem…

Zachęcam do korzystania z Warszawa 19115

Przykładów z problemami z Warszawa 19115 jest więcej. Mam wrażenie, że dzielnice niemal nie korzystają z możliwości dodawania swoich informacji do systemu powiadomień. Inną kwestią jest brak rozbudowywania funkcjonalności aplikacji o nowe moduły. Mogłyby nią być np. interaktywny rozkład jazdy komunikacji miejskiej czy możliwość wypożyczania Veturilo – w tym ostatnim przypadku musimy instalować inną aplikację, choć w razie problemów system Veturilo każe nam dzwonić na… Warszawa 19115.

Niedostatki Warszawa 19115 to na pewno wina osób zaangażowanych w urzędzie bezpośrednio w ten projekt. Wina leży w tym, że projekt jest z XXI wieku, a wiele miejskich procesów niezbędnych do jego funkcjonowania wciąż znajduje się w wieku XX. Bez zmiany procedur w funkcjonowaniu całego urzędu i zależnych jednostek, Warszawa 19115 pozostanie gadżetem, do którego wiele osób zniechęca się po kilku zgłoszeniach.

Niespełna dwa tygodnie temu, podczas Ogólnopolskiego Szczytu Gospodarczego 2017 w Siedlcach, brałem udział w dyskusji nt. inteligentnych miast, której moderatorem był Jarosław Jóźwiak, były wiceprezydent Warszawy. Na koniec rozmowy zadał on wszystkim uczestnikom panelu pytanie o jeden przykład inteligentnego rozwiązania w mieście, z którego na co dzień korzystamy. Bez wahania odpowiedziałem: Warszawa 19115.

Zachęcam do korzystania, szczególnie z aplikacji Warszawa 19115. Męczcie urząd – taki jest cel tego narzędzia.

Fot. Pixabay

Share Button

Komentarze